一、简介：
采用新一代的呼叫中心技术，将业务与世界各地的客户联系起来，不仅支持语音服务，还提供文本、视频、数据等多媒体通信；不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自IP网络的文字、语音、短消息、传真，语音信箱等交互方式；不仅提供了传统呼叫中心的功能，还提供了一些极具IP特色的功能模块，包括通过网络提供的语音和视频、即时消息、IP IVR、语音邮件、以及录音等。
二、特性：
1、采用了先进的VoIP及软件交换技术，能为电话和Internet客户提供统一的客户服务；
2、功能高度整合的一体化系统，部署简单，维护方便，大大降低成本；
3、灵活的分布式组网能力，更易于系统拓展和坐席增加；
4、基于灵活的话务分配策略，实现高效的话务自动分配，处理能力大幅度提升；
5、开放式系统架构，可以灵活拓展功能，满足不同用户需求，快速提升整体应用价值；
6、同Internet技术紧密结合，能够通过网络实现语音呼叫、文本交谈、数据共享等功能，给客户提供方便、快捷的个性化服务，增强业务代表为顾客提供帮助的能力；
7、统一的客户服务系统，统一的用户接入界面，基于WEB的统一管理，体现“一站式”服务，提高客户满意度。
三、系统功能
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· IP-PBX功能
· IVR语音导航
· IVR编辑生成功能
· 动态分配坐席组和成员
· 智能呼叫路由
· 灵活的话务分配策略
· 完善的队列管理
· 语音信箱功能
· 技能值评估与打分业务
· 监听，插话等呼叫管理功能 |
· 数据协作
· 来电自动录音
· 会议功能
· 数据协作
· 坐席功能
· 班长席功能
· CDR记录
· 坐席状态实时监控
· 组状态实时监控
· 实时统计功能
· 远程坐席接入 |
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四、系统组成：
· 系统服务器
呼叫中心的核心硬件平台，专门针对呼叫中心应用而配置的高性能、高稳定性的服务器。可以承载系统软件平台，可以无缝集成语音处理模块，提供从4外线、到8外线系列配置，可以无缝连接1－4E1(每个E1可以提供30路外线)中继网关，满足客户的不同需要。并可以根据用户需要进行配置升级。
· 系统软件平台
呼叫中心系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX系统作为操作系统。提供IP-PBX、VOIP网关、自动话务分配（ACD）、自动语音应答（IVR）、电话会议、CDR、IM/Presence服务器等全系列功能组件。无需再集成任何其他的功能组件，即可满足用户的需求。 |
· 终端
呼叫中心坐席使用的IP电话终端，采用标准的SIP协议，可以远程接入系统。语音质量清晰，大屏幕提供中文显示，可以拨打和接听电话，可自定义快捷键。支持耳机/耳麦通话。可以配合坐席客户端软件使用。
· 客户端软件
坐席使用的客户端软件。集成了标准的IP 软电话功能，安装在坐席的工作电脑上，配合耳机/麦克，就可以方便的拨打和接听电话。并具备速拨、电话转接、保留、即时会议、传送数据、免打扰、即时消息、设置状态、通话记录和通讯录、登录/退出工作组功能等各种功能。GlobalAgent客户端软件分为坐席软件和班长坐席软件。班长坐席软件具有监听、插话，等待队列监控、查看工作组状态等高级管理功能。
· 录音服务器
录音服务器软件系统，是专门针对呼叫中心有录音需求的用户提供的 。可以加载在高性能、高稳定性的服务器上，提供呼叫中心通话实时录音，录音监控、录音文件检索、以及录音管理等功能。 |
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